– Onko tuohon saatavissa lisälaitteita? kysyy Facebook-fani.
– Verkkokaupassamme myydään lisälaitetta. Värivaihtoehtoina ovat punainen, sininen ja vihreä, vastaa ”ulkoistettu” asiakaspalvelija, ja kivijalkamyymälämme sijaitsee keskustassa.
– Mihin asti myymälä on auki, ehtiikö vielä tänään.
– Myymälä on auki klo 18 asti tänään, arkisin klo 10 – 18 ja lauantaisin klo 10 – 14, vastaa ostopalveluylläpitäjä.
Oli sitten kysymys kotisivujen, blogin tai Facebook-sivun ylläpidosta selkeät sopimukset ostajan ja myyjän välillä ovat tärkeitä. Sopimalla ja ohjeistamalla työtehtävät ja niiden laajuuden on kummankin osapuolen helppo seurata yhteistyön onnistumista.
Luulen, että haasteellisimpia seurattavia ovat erilaiset sosiaaliseen mediaan liittyvät asiakassuhteiden hoitamiset. Facebook on tällä hetkellä suosituin sosiaalisen median sovellus, siksi pohdin asiaa sen kannalta. Näitä samoja kysymyksiä voi soveltaa muuhunkin ylläpitoon, esimerkiksi Twitteriin.
Ohjeita Facebook-sivun asiakaspalveluun
Jos ostat Facebook-sivun ylläpidon ja seurannan, sovi muun muassa näistä asioista:
- Onko tarkoitus vain seurata ja ilmoittaa yrityksen ”omalle väelle”, joka hoitaa varsinaisen asiakaspalvelun?
- Vastaako ylläpitäjä joihinkin kysymyksiin oma-aloitteisesti, esim. aukioloajoista ja tuoteominaisuuksista?
- Vastataanko aina heti jotain, esim. ”selvitän asiaa ja palaan siihen myöhemmin”?
- Kuinka usein tarkastetaan, onko uusia kysymyksiä ja kommentteja tullut (aamuin-illoin, kerran päivässä, viikoittain)?
Ulkoistaminen ja sisäistäminen -kirjoituksessani ja sen kommenteissa pohdittiin sitä, miten päätäntävalta pysyisi yrityksen sisällä. Yksi tärkeä asia, jolla pidetään ohjakset omissa käsissä, on raportointi. Ostopalveluntarjoajalta on syytä saada tarkat raportit siitä, mitä milloinkin on tehty. Ilman selkeitä raportteja ja seurantaa on hankala tehdä johtopäätöksiä homman kehittämiseksi.
Raporttien pitäisi, minusta, olla hyvin tarkkoja. Aivan kuten asiakkuudenhallinnassa (CRM) yleensäkin, asiakkaiden kysymykset ja kommentit sekä asiakaspalvelijan vastaukset tulisi kirjata ylös päivämäärineen kellonaikoineen. Tarkalla kirjaamisella pystytään seuraamaan asiakaspalvelun onnistumista ja tarvittaessa kehittää tulosten mukaan. Tällaisella tarkkuudella minimoidaan myös se, että yritys menettäisi kontaktin asiakkaaseen ja hänen todellisiin tarpeisiinsa. Muutenkin ainoastaan yhden henkilön yrityksissä kontakti voidaan säilyttää täysin yksilötasolla.
Seurantaan voidaan käyttää erilaisia CRM-sovelluksia. Yksinkertaisimmillaan siitä selviää Google Dokumenteilla. Ylläpitäjä kirjaa tapahtumat dokumenttiin, joka on verkon yli sekä ylläpitäjän että yrityksen omassa käytössä. Makuasia on käytetäänkö teksti- vai taulukkolaskenta-asiakirjaa.
Kun ostat Facebook-ylläpitopalvelun, sovi selkeät pelisäännöt ja vaadi tarkka raportointi. Näin tiedät, mitä saat rahoillesi vastineeksi, eikä tekijän tarvitse arvailla, mitkä tehtävät kuuluvat hänelle.
