Asiakaskokemus-kirja

Asiakaskokemus-kirja kuuluu yritysjohtajan ja yrittäjän pakolliseen lukemistoon.

Elokuussa Ystäväyrittäjyys-sivulla Facebookissa kyseltiin, mikä tekee yrityksestäsi erityisen? Kahdeksesta kommentoijasta puolet vastasi, että hän, yrittäjä, tai yritys sinällään, ovat erityisiä. Totta mooses jokainen meistä on erilainen ja jokainen yritys on erilainen, kun läheltä katsotaan. Minusta se ei kuitenkaan riitä erottumaan tiukassa kilpailutilanteessa.

Esittelin eräälle asiakkaalleni nettileiskaa, jossa liikemerkin (puhekielessä logo) paikka oli, toimeksiannon mukaisesti samallalailla kuin yrityksen pakettiautoissa, sivun oikeassa reunassa erillään logotyypistä. Asettelu ei kuitenkaan miellyttänyt yrittäjää, vaan hän halusi sen ”näkyvämmälle” paikalle. Perusteluna oli se, että ”logosta meidät tunnetaan”.

Nämä keskustelut nousivat mieleeni, kun luin Janne Löytänän ja Katleena Kortesuon uuden Asiakaskokemus-kirjan (Talentum, 2011). Sain kirjan viikko sitten postissa yllättäin ja pyytämättä, mutta kiitollisena.

Tapanani on lukea kirjoja melko silmäilevästi, mutta mielenkiintoinen aihe pakotti lukemaan lause lauseelta ja sana sanalta. Tämän jälkeenkin kirjaan on syytä palata säännöllisesti.

Asiakaslähtöisyydestä ja asiakaskeskeisyydestä on puhuttu pitkään. Käytäntöön se ei monessakaan yrityksessä ole ehtinyt. Sen lisäksi, että kirja vie asiakasajattelua monta tasoa ylöspäin, se tarjoaa käytännön vinkkejä ja muutamia esimerkkejä asiakaskokemuksen johtamiseen. Jokaisen luvun lopussa on Quick Wins -lista, josta saa nopean koosteen siitä, mitä juuri oli lukemassa. Lista helpottaa myös kertaamaan asioita jälkeen päin.

Vaikka kirja on selvästi suunnattu keskisuurten ja suurten yritysten strategiatyökaluksi. Siitä on paljon apua pienyrittäjälle. Pohdin jopa sitä, kuinka pitkälle tämä kirja toimisi ainoana markkinoinnin käsikirjana yrittäjälle, joka ei montaa kirjaa vuodessa lue. Saattaisi toimia. Esimerkiksi segmentointia käsittelevä lyhyt kappale antaa aika hyvän käsityksen siitä, mitä segmentointi on – puhumattakaan kokonaisesta luvusta, joka käsittelee sosiaalista mediaa.

Skeptikot pelkäävät asiakaskokemuksen johtamisen olevan taas yksi muotitermi henkilöbrändäyksen, gurumarkkinoinnin, sisältömarkkinoinnin, sosiaalisen median optimoinnin ja monen muun ohella. Oli tai ei, on yllättävän terveellistä pohdiskella yksittäistä aihealuetta vähän lähempää.

Ainoat miinukset kirjalle voisin antaa sen vakavuudesta ja nimestä. Kirjassa ei huumoria viljellä. Se on vakavaa asiaa, vakavalla naamalla, alusta loppuun. Niin, mitä nimestä? ”Asiakaskokemus – palvelubisneksestä kokemusbisnekseen” kuulostaa gradun aiheelta.

Sain kirjasta monta suoraa neuvoa ja useita ideoita rivien välistä. Tulen varmasti hyödyntämään niitä omassa markkinoinnissani ja asiakkaitteni hyväksi.

Sinun on oltava melkoinen rokkistara, jotta sinä ja yrityksesi voisitte erottua pelkällä karismallasi, logosta puhumattakaan. Hyvällä asiakaspalvelulla ja aika ajoin ylittämällä kaikki odotukset saat sitoutuneita ja aktiivisia asiakkaita. Anna tekojesi puhua.