Asiakaslähtöisyys on päivän sana. Asiakkuuksia vaalitaan avainasiakasmanagereiden johdolla. Asiakkuudenhallinta on oma tieteenlajinsa. Lafkassa kuin lafkassa viritellään kanta-asiakasohjelmia.
Eräänä sunnuntaina olimme perheen kanssa palaamassa viikonloppuleiriltä. Odottelimme bussia Turun torilla, kun 4-vuotias tyttäremme ilmoitti olevansa WC:n tarpeessa. Suuntasin tytön kanssa läheiseen, paikalliseen pikaruokalaan, joka oli ennestään tuttu. Käymälän ovelle ehdittyämme huomasin, että ovi oli lukossa ja ovessa kolikkoautomaatti. Riensin kiireesti kassalle pyytämään polettia.
– Aiotteko ostaa jotain? kysyi pikaruokatarjoilija.
– En tällä kertaa, vastasin.
– Vessa on vain asiakkaille ilmainen.
– Olen asiakas, olen ruokaillut täällä usein ja minulla on bonuskortti.
Myyjä pysyi tiukkana, eikä minulla ei ollut enempää aikaa jäädä väittelemään, vaan tyttö oli saatava tarpeilleen.
Ymmärrän, että kyseessä oli ehkä yksittäistapaus. Ymmärrän, että tämä saattaa jostakin tuntua nipotukselta. Ymmärrän senkin, että ravitsemusliikkeiden on pidettävä vessansa lukittuna.
Olen silti huomaamassa, että usein asiakkuudet ovat pelkkää pikaruokaa. Asiakkaat ovat asiakkaita vain asioidessaan kassalla. Kun rahat on saatu, on aivan sama, mitä sitten tapahtuu. Kanta-asiakaskortitkin on valjastettu samaan käyttöön. Niillä kerätään vain tietoa asiakkaista, jotta tiedetään tarkemmin, miten asiakkaasta saadaan suuremmat summat ulos. Asiakkuuden kanssa niillä ei juuri ole mitään tekemistä.
Ehkä tässä juuri on kyse asiakkaan hallinnasta. Asiakasta hallitaan mahdollisimman tehokkaasti ja kokonaisvaltaisesti.
Asiakkaiden sitoutuminen ei taida tällaisella päälle liimatulla asiakkuudella lisääntyä.
Asiakasta autetaan kuin kaveria
Positiivisen kokemuksen sain, kun vierailimme viime viikonloppuna Varkaudessa Kylpylähotelli Kuntorannassa.
Kuinka ollakaan hukkasin matkalla uuden kännykkäni mini-USB-laturin. Soitin hotelliin, jossa myyntisihteeri Minttu Pentikäinen lupasi etsiä laturiani. Hetken kuluttua hän soitti ja kertoi löytäneensä muutaman. Mikään niistä ei ollut minun. Lähetin hänelle sähköpostitse kuvan laturista, jota etsin. Minttu soitti uudelleen ja kertoi sähköpostin tulleen perille ja lupasi palata asiaan seuraavana päivänä, kunhan saisi kiinni lähtöpäivänämme vuorossa olleen huonepalvelijan.
Seuraavana päivänä sain soiton ja Minttu pahoitteli, ettei laturiani löytynyt. Olin kuitenkin löytänyt laturini matkatavaroitteni sekamelskasta. Minttu tuntui vilpittömän iloiselta, kun laite löytyi. Nolotuksenikin väheni selkeästi, kun huomasin, kuinka hän oli auttanut kuin kaveria – vilpittömästi.
Olimme muutekin erittäin tyytyväisiä Kuntorantaan, mutta kyllä tämä paransi kokemustamme huimasti. Meistä oltiin kiinnostuneita senkin jälkeen, kun hotelli oli saanut rahat.
Pyri sitouttamaan asiakkaasi palvelulla. Palvele heitä silloinkin, kun et tiedä saavasi heiltä yhtään mitään. Jos et toimi näin, et todennäköisesti tule saamaan heiltä mitään jatkossakaan.
