Tuntuva takuu on asiakkaan ja myyjän etu

Takuu antaa ostajalle turvallisuuden tunteen ja myyjälle markkinointivaltin. Takuun on syytä olla sellainen, että tuntuu. Huijaus tai väärinkäsitys voidaan korjata takuulla, jotta asiakassuhde voisi jatkua.

Internet on aihealue, jossa yrittäjät kokevat liian usein tulleensa huijatuksi. Huijaus ei yleensä ole varsinaisesti huijaus, vaan väärinymmärrys. Joka tapauksessa asiakas ei ole saanut mielestään rahoilleen vastinetta. Tällaisia tapauksia minulle tulee eteen silloin tällöin – viimeksi eilen.

Yrittäjä oli tilannut hakukoneoptimointia ja Google-näkyvyyttä, eikä ollut saanut sitä luvattujen tulosten mukaan. Palveluntarjoaja on minun näkökulmastani yrityshakemisto-, eikä hakukoneoptimointipalvelu. Totuus on se, ettei tilaaja saanut sitä, mitä odotti.

Jos olet asiakas, joka koet tulleesi huijatuksi, älä syytä itseäsi. Sinä tilaat palveluita asiantuntijalta siksi, että ne eivät ole sinun alaasi. Myyjän tehtävä on selvittää sinulle kyllin tarkkaan, mitä olet tilaamassa – ja erityisesti, mitä olet saamassa rahoillesi vastineeksi.

Jos olet myyjä, eikä tarkoituksesi ole missään nimessä huijata ketään, osoita se. Ei ole sinun, eikä asiakkaan etu, että asiakkaasi kokee tulleensa huijatuksi.

Yksi tapa ratkoa tällaiset tapaukset on takuu. Takuita voi olla erilaisia. Mitä hankalammin hahmotettava palvelusi on, sitä kattavampi takuun on syytä olla. Takuu kannattaa miettiä omaa toimintaan sopivaksi.

Donald Cooper kirjoittaa, miten takuulla voi jopa erottautua kilpailijoista. Cooper antaa kolme takuuesimerkkiä:

1. Toimitustakuu: ”Jos et saa pizzaasi 20 minuutissa, saat rahasi takaisin”.
2. Toimivuustakuu: Naisten vaateliike lupaa, etteivät puuvillavaatteet kutistu pesussa, eikä kuivausrummussa. ”Jos vaatteesi kutistuu, saat rahasi takaisin, plus 20 euroa – mukisematta.” Jos vaatteet ovat valmistusprosessissa kutistettuja, takuu on helppo antaa ja asiakkaan luottamus kasvaa.
3. ”Pahin pelko” -takuu: Mikä olisi pahin pelko, joka estää ihmisiä ostamasta tuotteistasi ja palveluitasi? Cooper kertoo kultasepänliikkeestä, joka antoi kihlasormuksen ostajalle suorastaan törkeän takuun: ”Jos morsianehdokas sanoo ”ei”, saat sormusrahat takaisin ja kaupan päälle puolen vuoden ilmaisen jäsenyyden treffipalveluun.”

Cooperin takuut ovat kaikki ”rahat takaisin” -takuita. Minusta tällainen täystakuu on ainoa oikea malli. Jos homma ei toimi, mitä sitä sitten lässyttämään – rahat vaan kouraan ja pieni bonus henkisistä kärsimyksistä.